Das 54.287 mil manifestações provenientes dos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) no Paraná desde o início do ano, 51.771 já foram respondidas com sucesso, que representa 95,3% de todos os atendimentos. Os números são das ouvidorias da saúde que utilizam o Sistema Integrado de Gestão de Ouvidorias – SIGO e referem-se à solicitação de informações, registro de sugestões, elogios, reclamações e denúncias. As outras 2.516 (cerca de 4,7%) manifestações aguardam resposta, considerando o prazo estipulado pela Lei 13.460/2017.

 Esse canal de comunicação disponível à população permite ao órgão estadual estabelecer um olhar humanizado da necessidade de informação das pessoas que procuram o serviço.

Os três assuntos mais citados dentre os atendimentos realizados foram sobre medicamentos não padronizados pelo SUS (8.972); informações gerais na área da Saúde (3.363) e consulta, atendimento e tratamento nas Unidades Básicas de Saúde (UBSs), na esfera municipal (2.223). Na maioria dos casos, o usuário busca informação básica de como ter acesso a um serviço específico da Saúde.

A Ouvidoria da Saúde do Estado está presente nas 22 Regionais de Saúde, no prédio central da Sesa e nas unidades próprias. Além disso, a população pode contar com as ouvidorias dos municípios, Consórcios Intermunicipais de Saúde, e hospitais contratualizados com a rede SUS. Ao todo, o Paraná tem mais de 1.500 ouvidorias atendendo usuários do Sistema Estadual de Saúde e pode ser acionada por telefone, e-mail, Whatsapp, correspondência ou de forma presencial.

O secretário de Estado da Saúde, Beto Preto, que já foi Ouvidor Geral do SUS, em Brasília, no Ministério da Saúde, ressalta a importância deste meio de comunicação, que além de aproximar a população da administração pública, auxilia na identificação de demandas e avaliação das ações dos gestores.

“Ouvir as pessoas, acolher suas opiniões, sejam de sugestão, crítica ou elogio, é fundamental para a realização de uma boa gestão”.

NÚMEROS EXPRESSIVOS - Com resposta em média de dez dias, a evolução do setor tem sido constante nos últimos anos. Em 2018 foram registrados 30.329 atendimentos, sendo o tempo médio de resposta de 38 dias. Já em 2019 o número passou para 37.479 atendimentos e caiu em dois dias o tempo de resposta. Em 2020 o tempo de resposta ficou em 15 dias para os 48.115 atendimentos. Nos anos seguintes, o aumento foi ainda mais significativo, já que 2021 fechou com 78.519 atendimentos e 13 dias de tempo de resposta e 2022 com 60.669 e 11 dias de tempo de resposta. De janeiro a outubro deste ano foram acolhidas 54.287 manifestações com 10 dias de resposta.  

QUALIFICAÇÃO – Os profissionais da Ouvidoria estão em constante aperfeiçoamento para a ampliação da capacidade de ouvir e responder adequadamente às manifestações, além do acolhimento às pessoas que procuram o serviço. Para atender a este objetivo, são realizados cursos e eventos permanentes junto às Regionais de Saúde e unidades hospitalares, além de encontros macrorregionais, resultando em uma troca de experiências entre os participantes na área de Ouvidoria de Saúde Pública.

“Durante as capacitações, fazemos a avaliação dos diagnósticos regionais, os ouvidores compartilham experiências exitosas, além das palestras motivacionais. O objetivo dos encontros são promover o fortalecimento das ouvidorias da saúde locais, qualificação dos profissionais para escuta qualificada e padronização de procedimentos”, avaliou Lais Ventura.

Somente nos últimos dois meses foram realizados três encontros nas macrorregionais Noroeste, Oeste e Leste, onde foram discutidos ainda o fluxo assertivo, intercâmbio de boas práticas, o acolhimento humanizado aos usuários do SUS, e também como gerenciar as emoções dos profissionais, sendo também acolhidos. As ações desenvolvidas contemplam o Plano Estadual de Saúde 2020-2023.

ATENDIMENTO REGIONALIZADO - O atendimento das manifestações da ouvidoria dentro da rede engloba todos os setores e conta com a colaboração dos servidores da saúde em geral, sejam do Município ou Estado.

Quando uma manifestação é recebida na Ouvidoria, e o assunto é pertinente ao município, a orientação ao cidadão é de que seja registrada na ouvidoria de competência. Caso o município ou estabelecimento de saúde não tenha ouvidoria, o registro retorna à Sesa, que solicita parecer ao técnico do setor responsável pelo assunto.

MANIFESTAÇÕES – Todo cidadão pode registrar manifestação na Ouvidora Geral do SUS no Paraná. Para isso, pode utilizar o WhatsApp (41) 3330-4414, ligar para 0800 644 44 14, acessar o site da Ouvidoria, e, ainda, obter atendimento presencial.