O trabalho que a Ouvidoria Geral da Saúde realiza é silencioso e discreto, mas ao mesmo tempo diverso, amplo e tem alcance para todo o Estado. Há ouvidores nas 22 Regionais de Saúde do Paraná, assim como em todos os hospitais próprios e outras unidades hospitalares. Mas desde que os primeiros casos de residentes do Paraná infectados pelo novo coronavírus foram divulgados, a Ouvidoria ampliou sua área de atuação.

Para o secretário de Saúde, Beto Preto, desde 12 de março, quando os primeiros casos foram divulgados, a Ouvidoria se tornou um integrante da linha de frente na atuação da Saúde.

“Quando fizemos a divulgação dos casos iniciais, a população precisou ter mais informação e esclarecer dúvidas, que eram mais comuns naquele momento sobre a doença, como proceder em relação ao isolamento, qual a melhor conduta para a prevenção entre tantas outras solicitações.”

No mesmo dia da divulgação dos primeiros casos confirmados a Ouvidoria Geral da Saúde do Paraná passou a atender 24 horas por dia, sete dias por semana, sem cessar em momento algum desde então. Com as demandas crescentes, foi criada a Central de Atendimento Avançado Covid-19.

“Recebemos de uma hora para a outra uma imensidão de chamadas telefônicas e mensagens via whatsapp sobre a nova doença. Como nosso atendimento pelo aplicativo de mensagens já estava bem organizado, precisamos ampliar o número de atendentes. Mas aí surgiu outra necessidade, precisávamos de pessoas que pudessem esclarecer a população sobre sintomas, sinais da doença”, explicou o Ouvidor Geral da Sesa, Yohhan Souza.

ESCLARECIMENTO - Nos 5 meses de pandemia no estado do Paraná, a Ouvidoria recebeu 26.000 atendimentos. O aumento dos atendimentos da Ouvidoria pode ser verificado no comparativo entre o mês de março do ano passado para este. Em 2019 foram contabilizados 2.139 enquanto em 2020 foram registradas 7.487 manifestações, um aumento de 250%.

“O papel da Ouvidoria impacta diretamente ao comportamento das pessoas. Percebemos que tivemos algumas fases desde março em relação ao tipo de dúvidas. Entendemos que uma população mais informada resulta em comportamento mais calma, mais atenta e mais esclarecida”, disse o Ouvidor Yohhan.

São quatro as fases identificadas por Souza:

1ª - Busca por informação oficial. Por se tratar de uma doença que surgiu fora do país, as informações chegavam geralmente em língua estrangeira. Assim, a população acionava a Ouvidoria para saber como era a doença, como estava a situação no Estado, no país e no mundo.

2ª – Medo. Após o entendimento básico da doença, as pessoas manifestavam sensação de insegurança, pânico, preocupação e ansiedade.

3ª - Dúvidas sobre os decretos e leis. Com o passar dos dias, semanas e meses, os governos federal, estadual e municipal, publicaram regras para garantir o isolamento e distanciamento social, uso de máscaras, horários de funcionamento de estabelecimentos, entre outros. A cada publicação, a Ouvidoria recebe centenas de questionamentos sobre a conduta a seguir para cumprir a norma.

4ª - Denúncias por descumprimento dos decretos e leis. Após o entendimento e assimilação das regras e normas, neste período a Ouvidoria recebe as denúncias sobre o descumprimento da legislação.

Segundo Yohhan, há relatos de atendimentos em que o cidadão está ansioso e acredita que com sintomas de infecção, mas após uma conversa com um dos atendentes, a angústia dá lugar à tranquilidade. “No meio da madrugada ocorrem atendimentos de pessoas desesperadas, querendo ir a uma unidade de saúde porque acreditam que estão com falta de ar, com febre e depois de um diálogo com um dos nossos atendentes, o pânico e ansiedade são controlados e o cidadão segue a vida com mais tranquilidade. É uma das formas que evitam a saída de casa e a aglomeração desnecessária em unidades de saúde.”

BOLSISTAS - A Escola de Saúde Pública do Paraná (ESPP) lançou edital para que estudantes de medicina se inscrevessem para atuar na orientação à população. A equipe que atua na Central, coordenada pela Ouvidoria, é composta por 30 estudantes dos últimos anos da graduação em medicina que trabalham em sistema de rodízio de maneira que a população tem a possibilidade de tirar dúvidas a qualquer dia em qualquer horário. Além dos bolsistas, a Central tem duas profissionais da enfermagem, uma médica e uma psicóloga.

O secretário Beto Preto reforça o quanto o trabalho de bolsistas, são importantes na pandemia. “Temos modalidade de bolsistas estudantes e também os profissionais. Foi um grande avanço essa possibilidade de chamar essas pessoas que muitas vezes estavam com as atividades suspensas, como os estudantes, para atuar na linha direta de atendimentos à população.”

Além do atendimento na Central, há bolsistas vinculados à Escola atuando também no serviço Telemedicina. O papel deles neste processo é o segundo momento da assistência, após o paciente responder algumas questões que são automáticas, os bolsistas têm a responsabilidade de seguir com o atendimento para direcionar ou não para a teleconsulta com um médico. Em todo o período de atividade, os alunos intermediaram 12 mil atendimentos.

AGENDAMENTO PARA EXAMES – A Ouvidoria assumiu também o agendamento de exames RT-PCR para servidores da sede da secretaria estadual da Saúde. Desde que o serviço começou foram 1,2 mil agendamentos de testes. Quando o resultado está pronto é enviado por e-mail para o servidor. Em caso positivo de algum do funcionário ele é orientado sobre o isolamento e pode sanar dúvidas.

CONTATOS – A Ouvidoria Geral da Saúde atende manifestações pelos canais:

Whatsapp: 41 33304414

Ligação 0800 644 44 14

Site da Sesa: www.saude.pr.gov.br