A Carta de Serviços, instituída pela Lei Federal nº 13.460 de 26 de junho de 2017, tem como objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

O QUE É A OUVIDORIA-GERAL DA SAÚDE

A Ouvidoria-Geral de Saúde atua como instrumento de gestão e cidadania para o aperfeiçoamento da qualidade e da eficácia das ações e serviços prestados pelo Sistema único de Saúde-SUS. É um mecanismo institucional onde o usuário do SUS participa da gestão, por meio de registro de denúncia, sugestão, informação, reclamação, solicitação e/ou elogio. Assim, fortalece a participação social, a transparência e a defesa dos direitos à saúde.

A Ouvidoria-Geral da Saúde tem como objetivos:

a) propiciar ao cidadão um instrumento de defesa de seus direitos e um canal de comunicação com a administração da Secretaria de Estado da Saúde do Paraná;

b) propiciar à Gestão, por meio de relatórios gerenciais quadrimestrais, informações que subsidiem o processo de mudanças para melhorar a qualidade dos serviços conforme a percepção do usuário do sistema;

c) garantir respostas às manifestações recebidas e assegurar ao cidadão oportunidade de participação na gestão pública, atuando com ética, transparência e imparcialidade;

d) manter canais de contato ágeis e eficazes com o cidadão, acolhendo suas manifestações traduzidas em solicitações, sugestões, reclamações, denúncias e elogios, preservando aspectos éticos de prioridade e confiabilidade em todas as etapas no processo das informações;

e) contribuir no combate a corrupção e atos de improbidade administrativa;

f) contribuir na melhoria dos serviços prestados pelo Sistema Único de Saúde no Estado do Paraná;

g) descentralizar as Ouvidorias em Saúde, estimulando e apoiando sua estruturação;

h) implementar políticas de estímulo à participação de usuários e entidades da sociedade no processo de avaliação dos serviços prestados pelo SUS.

I - SERVIÇOS OFERECIDOS

A Ouvidoria-Geral da Saúde recebe manifestações dos cidadãos sobre o sistema único de saúde e solicitações de acesso à informação por meio da Lei de acesso a informação. As manifestações são classificadas quanto ao seu conteúdo, conforme preconizado pelo Ministério da Saúde (demonstrado no quadro 1, a seguir):

Quadro 1 – Classificação das demandas quanto ao seu conteúdo.

II - REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO

As manifestações realizadas pelo cidadão devem conter: característica da informação, caráter da informação, informações sobre o fato e sua autoria, se for o caso, a indicação das provas de que tenha conhecimento. Após a conclusão do registro da manifestação, o cidadão receberá um número de protocolo e uma senha para acompanhar a manifestação.

É permitido anonimato exceto para registro de elogios e Lei de Acesso à Informação. Exceto em manifestações anônimas, faz-se necessária a identificação do manifestante, endereço completo e meios disponíveis para contato (telefone, e-mail).

Demandas sob estado do anonimato, somente serão aceitas se registradas com conteúdo que possibilite a averiguação dos fatos e/ou acompanhada de prova documental.

Será mantida a privacidade do manifestante que registrar demanda sob o estado de sigilo, quando expressamente solicitado ou quando tal providência se fizer necessária.

III - PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

1) Receber, analisar, encaminhar, acompanhar as reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios realizados por cidadãos;

2) Acompanhar o trâmite das demandas dentro do prazo estabelecido para resposta ao cidadão;

3) Proceder as respostas conclusivas aos usuários acerca das manifestações.

IV – PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

O prazo para resposta é de 30 (trinta dias), prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período, mediante justificativa expressa ao cidadão.

V - FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Eletrônico, telefônico, presencial e correio.

VI - LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

• Página oficial: https://www.saude.pr.gov.br/Pagina/Fale-com-Ouvidoria (é necessário acessar e preencher o formulário de cadastro da manifestação);
• Whatsapp: (41) 3330-4414;
• Telefone: 0800-644-4414;
• Presencial: Ouvidoria-Geral da Saúde – Rua Piquiri, nº 170 – Rebouças- CEP: 80230-140 – Curitiba, PR. Regionais de Saúde (https://www.saude.pr.gov.br/Pagina/Regionais-de-Saude) e unidades próprias da Secretaria de Estado da Saúde do Paraná também possuem urnas trancadas (possibilitando ao cidadão redigir sua manifestação e depositar, para que o ouvidor recolha e registre no sistema);
• E-mail: ouvidor@sesa.pr.gov.br;
• Correios: endereçar as manifestações diretamente à Ouvidoria-Geral da Saúde para serem registradas.

VII - PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

São priorizadas solicitações/Informações relacionadas aos medicamentos ou aos leitos, com o prazo de resposta ao cidadão de até 05 (cinco) dias úteis.

VIII – PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO

O atendimento é imediato, a partir do recebimento do número de protocolo e senha. Após o registro da demanda, o prazo é de trinta dias, prorrogáveis por mais trinta, mediante justificativa e notificação ao cidadão.

IX - MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS

A Ouvidoria-Geral de Saúde atua segundo princípios éticos, pautando seu trabalho pela legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade e ética.

O principal meio de comunicação com o cidadão dá-se pelo Sistema Integrado de Gestão de Ouvidorias do Estado do Paraná (SIGO). O sistema envia e-mails e mensagens (SMS) ao cidadão que optar em se identificar. No caso de manifestante anônimo, esse deve acessar o portal do SIGO, inserir número de protocolo e senha de acesso para acompanhar a manifestação realizada.

X - PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a equipe da ouvidoria realiza análise e tratamento das demandas registradas no sistema. Faz-se a análise do conteúdo para verificar se a matéria afeta o serviço de saúde pública do Paraná e também se há necessidade de solicitar a complementação de informações.

Requisitos para as respostas entregues ao manifestante:

1 – Serem qualificadas dentro dos procedimentos, princípios e diretrizes do Sistema Único de Saúde do Estado do Paraná;

2 – Estarem baseadas no pronunciamento das áreas envolvidas no questionamento apresentado; em informações da instituição; nas normativas e protocolos existentes no Sistema Único de Saúde; e nas leis existentes;

3 – Serem respondidas dentro de prazos estabelecidos pela instituição que acolhe a manifestação, desde que até 60 dias conforme Lei Federal nº 13.460 de 26 de junho de 2017;

4 – Possuírem conteúdo propositivo, buscando sempre a eficiência e eficácia na prestação dos serviços, auxiliando a disseminação de informações e a mediação.

XI - MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL MANIFESTAÇÃO

A consulta e o acompanhamento da manifestação ocorrem por meio do Sistema Integrado de Gestão de Ouvidorias (SIGO) presente na página oficial da Secretaria de Estado da Saúde do Paraná, disponível em: https://www.saude.pr.gov.br/Pagina/Acompanhe-sua-manifestacao